<기자회견 개요> ○ 일시 : 2021년 4월 15일(목) 11:00 ○ 장소 : 서울고용노동청 앞 ○ 주최 : 민주노총   <기자회견 순서> ○ 사회 : 민주노총 미조직전략조직부장 백선영 ○ 발언 : 민주일반연맹 공공연대노조 고용노동부본부 조미선 부본부장 ○ 발언 : 서울본부 희망연대노조 서울신용보증재단고객센터지부 김민정 지부장 ○ 발언 : 서비스연맹 서비스일반노조 이윤선 지부장 ○ 기자회견문 낭독 ○ 의견서 전달

 

 

 

[취지]

 

 

1. 코로나 19이후 대표적인 위험노동이 된 콜센터 현장은 아수라장입니다. 대체로 비대면 온라인 업무로 전환되면서 민원응대는 폭주하고 있습니다. 정책과 제도는 수시로 발표되지만 상담사에게만 갖가지 민원 안내가 맡겨진 현실, 업무강도는 당연히 올라갈 수밖에 없습니다.

 

 

2. 업무강도만의 문제가 아닙니다. 끝없는 감정 소진에 마스크를 쓰고 쉼 없이 말해야 하는 상황, 두통·호흡곤란 등은 일상입니다. 언제든지 코로나 집단감염이 터질 수 있는 환경 속에서 일해야 하는 불안감은 콜센터 노동자들에게 상존하는 것입니다. 심지어 안전한 일터 조성에 앞장서야 할 노동부 내에서까지도 콜센터 노동자들이 감염되었습니다. 콜센터 노동자들이 가장 먼저 표적이 되는 상황은 이들에게 처해진 조건과 환경이 어떠한지 적나라하게 드러내는 것입니다.

 

 

3. 정부가 세 차례나 발표한 콜센터 코로나19 대응지침은 현장에서는 무용지물이었습니다. △휴게시간준수 △책상 간 거리확보 △재택근무확대 등 정부가 담고 있는 지침을 현장에서 강제할 방법이 없습니다. 콜 수에 따른 실적관리가 여전한 상황에서 휴게시간도, 비용을 절대 들이지 않으려는 사측에 공간 확보를 강제할 방법도, 전산 등 시스템을 이유로 한 재택근무도 모두 준수할 수 없는 것들이었습니다. 외주화로 돈 버는 컨택 업체는 갈수록 대형화되고 실적에 따른 원·하청 위계로 노동자는 더더욱 실적 경쟁에 대한 압박에 놓여 있습니다. 사지로 내몰고 알아서 살아남으라는 경쟁구조는 정부가 내놓은 최소한의 대응지침마저도 무색하게 만들고 있습니다.

 

 

4. 코로나19 시대, 사회적으로 가장 필요로 하면서 역설적으로 가장 직접적인 위험에 노출되어 있는 콜센터 노동, 갈수록 위험은 높아지지만 이를 감시할 시스템은 전혀 작동되지 않고 있으며 기본권조차 보장되지 못하는 노동자의 현실은 그대로입니다. 뒷짐 지고 방관하는 정부를 규탄하며, 즉각적이고도 근본적인 대책을 다시금 촉구합니다. 기자회견 이후 콜센터 노동자들의 요구를 담은 의견서를 고용노동부에 전달합니다.

 

 

5. 적극적인 보도 부탁드립니다. <끝>

 

 

붙임자료 1. 콜센터 코로나 19대응 경과(민주노총)

2. 기자회견문

3. 의견서

 

노동부도 예외 없는 코로나19 감염, 더 이상은 못 참는다!

콜센터 노동자들의 절규에 정부는 답하라!

 

 

코로나19 1년 반, 콜센터 노동자들은 어느 때보다 가혹한 시간을 겪고 있다.

수많은 정보를 안내·처리하고 쉴 새 없이 타인의 불편한 감정을 받아내면서도 실적압박에 시달리고 있는 콜센터 노동자들, 설상가상 코로나 19로 인한 비대면과 온라인 업무가 증가하는 상황에서 업무량은 40% 가까이 급증했다. 비말이 지속적으로 생산되는 일터에서, 적절한 거리 유지는커녕 화장실도 보고하고 가야 하는 비참한 상태의 노동을 지속하고 있는 것이다. 집단감염이 끊이질 않는 현실 속에서, 지난 4월 6일 고용노동부 울산고객상담센터에서 노동자와 그 가족들을 포함한 다수가 확진되는 사태까지 발생되었다. 노동자들이 안전하게 일할 수 있는 일터를 조성해야 할 책임과 권한을 가진 정부기관에서조차 코로나 19 감염에 무방비로 노출돼 있다는 점, 첫 타겟이 콜센터 노동자들이라는 점은 무엇을 시사하는가.

 

콜센터 노동자들에게 코로나 19 감염위협은 단지 이들에게만 해당되는 문제가 아니다. 가족과 지인으로 이어지는 감염의 연쇄, 적지 않은 수의 집단감염으로 지역 사회까지 뒤흔들고 있다. 코로나19의 첫 사업장 집단감염 사례인 에이스손해보험 콜센터 사례를 시작으로 천안 신한생명 등 콜센터 집단감염으로 지역사회의 방역 대응 단계가 상향되기도 했다. 이에 정부도 대응 지침을 세 차례에 걸쳐 발표했지만 현장에서는 거의 지켜지지 않고 있다. 아프면 쉬라는 정부의 권고도 현장에서는 무용지물이며 재택근무는 보안이 요구되는 전산 문제로 거의 시행되지 않고 있다. 막다른 골목에 놓여 있는 콜센터의 노동조건은 평상시에 이들을 둘러싸고 있는 것들이다. 코로나 19로 더 분명하고 심각하게 드러나고 있을 뿐이다. 노동조건에 대한 근본적 개선은 요원한 채 지침에 대응하는 몇몇 꼼수 조치만으로는 절대 집단 감염을 막을 수 없는 이유이기도 하다.

 

지난 해 민주노총과 콜센터 사업장의 노동자들이 촉구한 결과, 고용노동부는 사업장을 선정해 근로감독을 시행하겠다고 했지만 현재까지도 깜깜무소식이다. 방역 감독이랍시고 미리 통보를 하고 오거나 관리자와 몇 마디 소통하고 간 것이 전부였다. 짜고 치는 고스톱인 방역 점검에, 감염이 발생할 수밖에 없는 구조적 모순은 회피한 채 개인에게만 감염의 고통을 전가하고 있는 것이다. 무엇보다 콜센터 노동자들에게 고통이 집중돼 있는 근본 원인은 저비용으로 노동자들을 쥐어짜는 구조 자체에 있다. 정부, 기관, 회사 등에서 접수하고 대처해야 할 각종 민원들을 외주화하는 구조, 시시때때로 평가되는 콜센터 노동자들의 전문성은 개인에게만 맡겨두고 성과 경쟁으로 내몰며 숨 쉴 틈 없는 노동으로 만드는 구조 자체 말이다. 위험을 통제할 책임자도 없고 실적에 따른 계약 해지로 원-하청 위계가 설정된 이상, 노동자들은 목숨을 걸고 하루하루 지옥의 일터로 향할 수밖에 없다.

 

코로나19 시대, 사회적으로 가장 필요로 하면서도 역설적이게도 가장 직접적인 위험에 노출되어 있는 콜센터 노동, 갈수록 위험은 높아지지만 이를 감시할 시스템은 전혀 작동되지 않고 있으며 기본권조차 보장되지 못하는 노동자의 현실은 그대로다. 정부는 언제까지 뒷짐 지고 방관만 할 텐가?

 

사지로 내몰려 있는 콜센터 노동자들이 요구한다. 정부는 즉각 답하라!

 

- 코로나 19 콜센터 대응 지침을 모든 사업장에서 의무로 이행하도록 강제하라!

- 전면적인 근로감독 및 집단감염 사업장은 특별근로감독을 시행하여

위반 사업장에 대해 적극적으로 조치하라!

- 전체 콜센터 노동자들의 노동환경과 고용구조에 대해 전수조사하고 즉각 개선 대책을 수립하라!

- 위험노동으로 내모는 콜센터 성과실적제 폐지하라!

 

 

 

2021년 4월 15일

민주노총 콜센터 노동자 공동대응사업단(준)