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성명·보도



[보도자료] 구로 콜센터 감염대책 원청 에이스 손해보험 규탄 및 책임 촉구 민주노총 콜센터 노동조합 공동 기자회견

by 대변인실 posted Apr 07, 2020 Views 287

구로 콜센터 감염대책 원청 에이스 손해보험 규탄 및 책임 촉구
민주노총 콜센터 노동조합 공동 기자회견

 

일시 : 202047() 오전 11

장소 : 에이스 손해보험 케이트 윈 타워 앞 (서울 종로구 종로150)

참가 : 민주노총 콜센터 관련 노동조합

 

1. 기자회견 취지

- 콜센터 집단감염 관련 정부대책 발표 되었으나, 위탁하청업체인 콜센터 자체 대책은 한계가 명확합니다. 위탁 용역계약에서 콜 실적과 인력운용, 설비, 건물에 대한 권한이 원청에 있음에도 원청은 책임지지 않고, 정부 점검과 감독은 하청업체 중심으로 진행되고 있어, 2, 3차 감염확산의 위기에 여전히 방치되어 있습니다.

- 콜센터 집단감염의 대표 사업장인 구로 콜센터에서 조차 원청인 에이스 손해보험은 책임을 전혀 인정하지 않고 있으며, 어떤 조치도 취하지 않고 있습니다. 유증상자를 퇴근조치하지 않았고, 노동자들의 사업장 방역 폐쇄요구를 묵살한 사측에 분명한 책임이 있음에도. 피해는 노동자에게만 전가되고 있습니다.

- 민주노총 소속 콜센터 노동조합들은 전국적으로 코로나 감염예방에 원청이 책임지고 나서라는 공동행동을 전국의 사업장에서 전개하고 있습니다. 2차 공동행동으로 구로 콜센터의 원청인 에이스 손해보험에서 공동 기자회견을 개최하여 원청 책임을 공동으로 요구할 예정이며, 각 사업장의 콜센터 대책의 실태와 원청의 문제점을 밝힐 예정입니다. 적극적인 취재와 보도 부탁드립니다.

 

2. 민주노총 핵심요구

- 에이스 손해보험은 콜센터 노동자 집단감염 피해 보상하라

- 에이스 손해보험은 콜센터 노동자 고용을 보장하라

- 외주화로 인한 위험. 콜센터 감염대책 원청이 책임져라

- 콜센터 감염대책 실적성과연계폐지하라

 

3. 기자회견 진행 순서 (사회 : 민주노총)

- 변하지 않는 현장과 원청 책임 강제 필요성 : 희망연대노조 신희철

- 에이스손해보험이 책임져야만 하는 이유 : 사무금융노조 정광원 여성위원장

- 콜센터 대책의 문제점과 원청 책임 강제 필요성 : 공공운수노조 국민은행 콜센터 그린시에스 김현주 지회장

- 실효성 없는 콜센터 현장 점검의 문제 : 민주일반 공공연대 노동부 고객상담센터 천안센터 조미선 지회장

- 콜센터 대책의 원청 책임강화 필요성 : 서비스 연맹 서비스 일반 노동조합 콜센터지부 이윤선 지부장

- 민주노총 입장발표 : 민주노총 임원

첨부자료 : 기자회견문/발언문/콜센터 원하청 계약과 감염예방대책의 문제/구로콜센터 상황과 에이스 손해보험의 문제

 

[기자회견문]

 

콜센터 집단감염 모르쇠 일관하는 에이스손해보험

원청 책임 강제하라

 

콜센터 노동자의 코로나19 집단감염 사태가 발생한 뒤에도 현장은 변한 게 없다. 마스크가 지급되지 않는 콜센터가 대다수이며 근본적인 업무 공간 확대가 이뤄지고 있는 곳은 찾아보기 어렵다. 노동자들은 여전히 코로나19에 언제 감염돼도 이상할 게 없는 현장에서 일을 하고 있다.

 

구로 콜센터 집단감염이 발생한 에이스손해보험 사업장 역시 마찬가지다. 에이스손해보험 콜센터 노동자들의 상황은 재앙이다. 중앙방역대책본부의 325일 발표에 따르면 구로 콜센터 노동자 216명 중 94명이 확진 판정을 받았으며 이들의 가족 226명 중 34명이 감염됐다. 가족들의 확진 증가는 진행 중이다. 상황이 이렇지만 원청인 에이스손해보험은 콜센터 노동자 집단감염 관련 노동조합의 교섭 요구에 관련 내용은 교섭 또는 논의 항목에 포함할 수 없다며 모든 책임을 회피하고 있다.

 

도대체 에이스손해보험의 콜센터 노동자들은 무슨 잘못이 있어 가족들까지 집단감염 대상이 돼야 했으며 유급휴가도 제대로 보장받지 못하고 자택에 격리된 것인가. 더군다나 이제는 원청이 하청업체 계약해지에 나서는 것 아니냐는 대량 해고 두려움에 떨어야만 하는가.

 

노동자가 모든 피해를 떠안는 문제의 원인은 첫 번째로 원청이 책임지지 않는 구조에 있다. 에이스손해보험은 35일과 6일 비상 경영계획을 실행한다며 정규직 직원 42명을 구로 콜센터에 보냈다. 콜센터 노동자들의 대규모 접촉 배경에 사측의 책임이 있다는 뜻이다. 또한 구로 콜센터가 폐쇄된 이후에도 서비스레벨 70% 이상을 중구 콜센터 노동자들에게 요구하며 노동자들을 과로로 내몰았다. 이처럼 원청의 경영개입은 명백하지만 책임은 없는 기이한 구조가 콜센터 노동자들이 감염되면 교체하면 그만이라는 자본의 인식을 키운 배경이다.

 

두 번째로는 정부의 실효성 없는 콜센터 현장점검에 있다. 정부와 지자체는 콜센터 노동자의 코로나19 집단감염 이후 앞다퉈 현장점검에 나섰다. 하지만 노동환경이 더욱 열악한 소규모 사업장은 전화 점검에 그치는가 하면, 협회를 통한 자율점검도 시행하고 있다. 고작 이 정도로 콜센터의 노동환경을 바꿔 낼 수 있을지 의문이다. 현장에서는 누가 온다고 하면 서둘러 노동자 간에 가림막을 세우는 정도의 땜질 처방이 비일비재한 상황이다.

 

원청의 책임을 강제하지 않는 한 콜센터 노동환경은 바뀌지 않는다. 이에 민주노총은 40만 콜센터 노동자의 건강권 보호를 위해 현장 노동자들의 요구를 반영한 근본 대책 수립을 강력하게 요구하는 바이다.

 

하나. 에이스손해보험은 콜센터 노동자 집단감염 피해 보상하라

콜센터 노동자 집단감염 책임은 산업안전보건 조치를 취하지 않고 감염병 예방법에 따라 사업주의 협조 의무를 다하지 않은 원청 에이스손해보험에 있다. 에이스손해보험은 코로나19에 감염된 콜센터 노동자와 그들의 가족, 또 에이스손해보험 직원에 대한 피해보상에 나서야 한다.

 

하나. 에이스손해보험은 콜센터 노동자 고용을 보장하라

콜센터 노동자의 코로나19 감염으로 인해 실적이 낮아졌다는 이유로 이들을 대량 해고한다면 이는 그 어떠한 책임도 지지 않겠다는 선 긋기다. 에이스 손해보험은 모든 책임을 노동자에 전가하지 말고 이들의 고용을 보장해야 하며 나아가 콜센터 노동자들의 직접고용에 나서야 한다.

 

하나. 외주화로 인한 위험, 콜센터 감염대책 원청이 직접 책임져라

위험의 외주화는 건설현장, 조선소에만 있는 것이 아니었다. 콜센터 노동의 외주화는 닭장같이 빽빽한 사무실에서 아파도 쉴 수 없는 일터로 노동자를 내몰았다. 외주화된 노동으로 감염위험에 하청 비정규 노동자들이 내몰렸고, 노동자안전과 시민안전을 위협하는 실태에 직면하고 있다. 설비도, 인력시스템도 원청과 계약으로 묶여 있는 현장에서 하청업체를 대상으로 한 점검이 어떤 감염대책이 될 수 있는가. 콜센터 감염대책은 원청이 직접 책임져야 한다.

 

하나. 콜센터 감염대책 실적성과연계 폐지하라

가림막을 높이고, 소독제를 비치하고, 시차출근제, 재택근무를 부분적으로 실시해도 콜 실적과 성과를 연계하고, 실적을 달성하지 못하면 휴가 사용을 제한하는 실적성과연계제도가 유지되는 이상 감염대책은 실효성 없이 공전될 뿐이다. 원청이 콜 실적과 성과연계를 폐지하는 긴급 조치가 작동될 때 근본적인 예방대책이 될 수 있다. 2, 3의 콜센터 감염확산을 막기 위해 실적성과연계를 즉각 폐지하라.

 

202047

민주노총 소속 콜센터 노동조합 대표자 일동

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

[기자회견 발언문]

 

1. 희망연대노조 신희철 조직국장 발언

 

- 상담사 약 60%, “정부의 콜센터 사업장 예방지침 발표 이후에도 여전히 코로나19로부터 안전하지 않다’”고 대답

- 상담사 약 40%, “자유롭게 연차나 휴가를 사용하지 못한다고 대답. 그 이유로 관리자가 휴가사용을 통제해서라고 대답한 상담사가 약 33.6%. “정부 콜센터 사업장 예방지침발표 이후에도 충분한 휴게시간을 보장받고 있지 못하다고 답한 상담사가 60%가 넘어.

- “코로나19 집단감염 이후 원청회사가 코로나19 예방을 위해 역할을 하고 있다는 질문에 대해 상담사 절반이 안 되고(48.7%), 이 중 원청이 매우 큰 역할을 하고 있다는 10명 중 1명 남짓.(10.1%)에 불과.

 

지난 주 화요일부터 금요일까지 나흘 동안 직장갑질119, 콜센터119가 전국 600여명의 콜센터 상담사들에게 코로나19 대책이 제대로 마련되고 있는지 긴급 설문조사를 진행한 결과 중 일부입니다.

 

구로 콜센터 집단감염 이전에는 꿈쩍도 하지 않던 콜센터 원청과 하청, 민간위탁 업체들이 부랴부랴 마스크, 손소독제를 구비하고 재택근무, 분산근무 등을 도입하고 있다지만 여전히 현장은 바뀌지 않고 있습니다. 아프면 업무를 중단하고 병원에 갈 수 있어야 하는데 그림의 떡입니다.

오늘 우리는 진짜사장 원청이 콜센터 상담사들의 안전과 생존권을 책임져야 함을 이야기하기 위해 이 자리에 모였습니다.

 

기본적인 생리 현상인 화장실 가는 것 조차 눈치 주고 상시적으로 전자 감시, 통제를 진행합니다. 이는 유행처럼 번지고 있는 재택근무의 경우에도 마찬가지입니다. 비인간적인 처우지만 콜센터는 원래 그래. 싫으면 나은 일자리 찾아가라는 답변만 돌아옵니다. 전태일 열사가 근로기준법을 준수하라”, “우리는 기계가 아니다라고 외치며 산화한 지 50년이 지난 지금도 응대율, 서비스레벨에 목숨 걸고, 근로기준법의 연차휴가도, 휴게시간도 제대로 보장하지 않는 콜센터 관리자와 업체가 이어지는 이유는, 원청 때문입니다. 저비용에 고객 유치만 바라는 원청은 쥐어짜면 계속 뭔가 나온다는 양 하청업체를 쪼아댑니다. 업체를 갈아치웁니다. 합법적이라며 갑질을 일삼습니다. 갑을병으로 이어지는 압박에 밑바닥 콜센터 상담사들은 저임금, 불안정한 고용형태에서 벗어나지 못합니다. 하라면 해야 합니다. 개선을 요청할 수도 없습니다. 닭장에서 계속 알만 낳아야 하는 닭 신세입니다. 콜 공장의 기계일 뿐입니다.

 

청년노동자 김용균의 죽음 이후 산업안전, 보건의 책임을 원청에게 어느 정도 물릴 수 있게 되었다지만 이번 구로 콜센터 집단감염이 있기까지, 그리고 이후에 원청은 어떤 조치를 했습니까. 노조가 교섭을 요구해도 콜센터19 대책에 대해 교섭할 의무가 없고 하청업체가 콜센터를 운영하니 본인들의 소관이 아니라고 무시할 뿐입니다. 닭장 같은 노동환경을 개선하려면 원청이 공간을 개선하고, 설비를 지원하고, 한시적으로라도 업체, 상담사에 대한 실적 압박과 평가를 완화해야 하는데 그렇지 않고 있습니다. 감염병 집단감염 원인인 양 취급 당하고 생계와 고용불안에 힘들어 하고 있는 상담사들에게 제대로 대책을 마련하지도, 계획을 전달하지도 않고 있다 합니다. 그간 에이스손해보험을 대표해서 최일선에서 고객을 응대해온 콜센터 상담사들을 이렇게 대해도 되는 것입니까. 고용노동부가, 정부가 특별근로감독 등 특단의 조치를 통해 에이스손해보험의 행태에 대해 단호하게 대응해야 합니다.

에이스손해보험은 원청으로서, 진짜사장으로서 책임 있게 나서야 합니다. 노동조합과 업체와 대화해야 합니다. 민주노총 콜센터 노조들이 좌시하지 않을 것입니다.

 

 

2. 사무금융노조 정광원 여성위원장 발언

 

콜센터 노동자들은 코로나19 감염의 최전선에 있습니다. 언제 누가 감염돼도 놀랍지 않은 상황입니다. 더욱이 구로 콜센터에서 집단감염이 발생한 에이스손해보험 콜센터 노동자들은 이중 삼중의 고통을 겪고 있습니다. 우선 본인이 확진 판정을 받은 것에 그치지 않고 가족들의 확진이 지금까지 이어지고 있습니다. 딸과 아들이, 그리고 배우자가 자신에게 전염되면서 내가 전염자가 됐다는 죄책감에 시달리고 있는 상황입니다. 한 콜센터 노동자의 경우 암 투병 중인 배우자에게 전염될까 노심초사하고 있습니다.

 

이런 상황 속에서 에이스손해보험은 이 모든 일은 나와 관련이 없다는 식의 대응에 나서고 있습니다. 에이스손해보험은 사무금융노조의 코로나19 대표교섭 요구에 응하지 않고 있습니다. 하청업체의 일은 나와 상관이 없다는 식입니다. 에이스손해보험은 지난주에는 하청 콜센터 업체의 전산감사를 실시했는데, 이를 두고 노동자를 해고하려는 기획형 감사가 아니냐는 의혹이 제기되고 있습니다. 콜센터 노동자들의 출퇴근도 어려워졌습니다. 에이스손해보험 콜센터는 지난주부터 구로 사무실을 을지로로 옮겨 영업 중인데, 인천에 사는 노동자의 경우는 출퇴근이 더 어려워져 퇴직을 고민하고 있는 상황입니다.

 

코로나19에 감염된 것도 억울한데, 확산자라는 죄책감에 시달리며, 여기에 고용불안까지 떨어야 하는 삼중 재난 상황인 것입니다.

 

콜센터 노동자들의 감염은 분명 원청인 에이스손해보험에 책임이 있습니다. 에이스손해보험이 초반 상황과 달리 이제 와서 모르쇠로 일관하는 것은 역으로 내 책임으로 해석되기 전에 꼬리를 자르려는 행태인 것입니다. 사무금융노조는 딱 두 가지를 분명하게 요구하겠습니다. 첫째는 원청이 모든 책임을 져야하는 것이며 두 번째는 콜센터 노동자의 고용을 불안정하게 하는 그 어떠한 시도도 하지 말라는 것입니다.

 

끝으로 에이스손해보험 노동자가 보내온 이메일 중 일부를 읽으며 마치겠습니다

 

코로나19 확진 이후 하청과 원청 모두에게 어떠한 공지도 받은 게 없습니다. 제가 알아보고 물어보며 어떻게 보상을 받아야 하는지 찾아내고 있습니다. 왜 사측은 아무런 책임도 지지 않는 것입니까. 국가에만 떠넘기면 그만인 것입니까. 우린 임금도 삭감된 상황입니다. 기본급만 지급 받으면서 소득이 줄어 생계에 위협받고 있습니다. 이런 상황에서 다른 직장까지 알아봐야 하는 억울함은 도대체 어디에 호소해야 하는 것입니까.”

 

 

3. 공공운수노조 대전지역일반지부 국민은행콜센터지회 김현주 지회장

국민은행 콜센터 비정규직 상담원은 코로나19로 세계적 재난상황에도 사람이 아니라 전화받는 기계에 불과합니다.

 

1) 국민은행 콜센터는 코로나19로 인한 분산근무라는 명목으로 훨씬 더 열악한 상황에 비정규직 노동자들을 몰아내고 있다.

 

-분산 근무로 인한 인원수를 채우기 위해 걸어서 출근이 가능한 직원도 3번이나 환승을 하며 왕복 3시간 출근하며 사회적 거리두기와는 관계없이 사회적 노출이 되고 있습니다. 원청에 계속되는 요청에도 분산 근무하는 곳에 200명을 채워야한다는 이유로 센터복귀가 불가하다고 합니다. 우리가 사람이라면 이러한 답변이 어떻게 할 수 있는지 이해가 되지 않습니다. 원래 일하던 곳은 2m간격으로 텅텅 비워 있고 분산 근무하는 곳은 훨씬 가깝게 일하고 있습니다.

 

-분산 근무를 하는 임시 센터는 칸막이도 없이 좁은 책상에 접이식 간이의자에서 8시간 근무를 하라고 몰아세우다 구로콜센터 사건이후 칸막이 설치를 하고 절대 기존센터에 의자는 외부로 유출이 안 된다고 하더니 언론보도이후 의자만 변경이 되었습니다. 사회적 거리두기 2m는 어느 나라 이야기인지 모르겠습니다. 원청은 근무하는 상담원들의 생각은 전혀 없습니다.

 

-안면마비, 여성 질환, 자녀 돌봄 필요한 직원도 분산근무를 하고 있습니다.

 

-용역업체 직원들에게 코로나19가 확산되리라는 걱정 따위는 없습니다. 콜센터가 운영이 되어야만 한다는 생각밖에는 없습니다.

 

2) 은행콜센터 재택근무?, 격일근무, 시차근무, 근무시간 단축? 국민은행 용역업체 직원들은 분산 근무를 하면서도 조조, 야간, 토요일 근무를 강행하고 있습니다.

 

- 정규직 직원들은 일부 재택근무를 하고 있다고 보도를 통해 확인했습니다. 용역업체 직원은 토요일까지 근무를 하고 다가오는 5월 연휴 휴일근무를 걱정하고 있습니다.

 

3) 국민은행은 소 상공인 지원 대출 업무를 용역업체 콜센터상담원들에게 떠넘기고 교육도 없이 사내 메신저로 쪽지만 보내고 상담을 하라고 하고 있습니다,

- 급박한 상황에서 지원을 받을 수 있을 것이라는 희망으로 전화를 주시는 고객님들께 교육한번 없이 상담을 하다 보니 고객님들께 안내를 하면서도 너무 불안한 마음으로 상담을 합니다. 그렇게 안내하고 대출이 승인이 거절이 되어도 뭐라고 드릴말씀이 없습니다. 알지 못하는 부분을 상담하는 상담원의 불안함을 모르실 겁니다.

 

-사례 나이가 많은 어르신이 어렵게 지점에서 오랜 시간 계좌개설하고 전화 주셔서 인증서 발급하고 어렵게 대출신청을 하신 고객님이 대출이 거절되어 사유를 상세하게 문의하시는데 저희는 드릴 말씀이 없습니다. 자세한 사항은 내점하셔서 확인을 해야 한다는 말도 안 되는 말을 하고 있는 상담원의 모습은 부끄럽기만 합니다.

 

4) 증상이 있으면 출근하지 말고 집에서 증상을 지켜보라구요? 어느 나라 이야기 입니까?

 

-코로나19는 우리의 업무가 많아지고 어렵게 되었지만 국민은행은 용역업체 직원들에게 실적만을 강요합니다.

 

-코로나19가 일어나기 전에도 저희는 화장실 가는 시간까지 공유하면서 업체 간의 경쟁, 조별경쟁, 개인 간의 경쟁으로 기본권까지 제약을 받으며 근무를 하고 있었습니다, 그러나 이러한 세계적 재난상태에도 상담원들에게 실적만을 강요하고 있습니다. 이 와중에 어찌 아프다고 하고 증상이 있다면 출근하지 말라는 국가적 지침은 우리와는 아무런 상관없는 다른 나라의 이야기입니다.

 

5) 국민은행은 영업점 연결을 요청하시는 고객님들께도 우리는 연결을 할 수가 없습니다,

 

-국민은행 지점의 전화번호로 전화를 하시지만 그 전화는 모두 콜센터에서 전화를 받아서 최대한 지점으로 연결하지 않아야 합니다. 그러나 지점에서만 가능한 업무들이 많고 지점에 꼭 연결을 원하시지만 콜센터 상담원들은 이러지도 저러지도 못합니다. 그러면서 국민은행은 수시로 지점 연결을 하지 말라는 공지를 합니다, 이렇게도 저렇게도 못하는 비정규직 상담원들은 언제나 국민은행의 총알받이로 최저임금을 받고 있습니다.

- 국민은행은 책임을 져야 합니다. 국민은행 건물에서 국민은행을 외치며 일하는 용역업체 직원들에게 국가적 재난 상황에 갑질을 그만 멈추고 상담원을 보호해야 할 의무를 가져야 할 것입니다. 국가적 재난을 함께 해쳐나가고 더 이상 국민은행 고객들을 기만하지 말아야 할 것입니다. 용역업체 직원들은 전화 받는 기계가 아니고 사람임을 잊지 말아야 할 것입니다.

4. 민주일반연맹 공공연대노조 고용노동부 고객상담센터 천안센터 조미선 지회장

 

고용노동부 위탁 천안센터 전화상담원 조미선입니다.

구로 콜센터 코로나19 집단감염 사태후 고용노동부 위탁인 천안 콜센터에 312일 고용노동부 차관께서 직접 천안센터에 방문을 해주셨습니다. 그 이후 센터에는 어떤 변화들이 생겼을까요?

324일 보건소에서 센터 전체 소독과 40CM 아크릴 칸막이 설치. 안양센터 일반 일회용 마스크 두 장 지급. 천안과 광주센터 70미리 손소독제 2, 뿌리는 소독제 500미리 한 개 지급이 있었습니다.

천안2센터 공기청정기 계속 설치 요구했으나, 전기공급량 관계로 설치 어렵다며 5년 동안이나 설치안해주다 아무런 전기 공사 없이 공기청정기 2대가 설치되었습니다. 체온계도 기존에는 출근 후 체열하고 기재했지만, 입구에서 한 개의 비접촉식 체온계로 80명의 상담사들이 체열하고 있습니다. 이렇게 보면 센터에서 엄청나게 많은 것 들을 해준 것으로 보입니다.

그럼 상담사분들은 코로나 집단 감염에서 안전하다고 생각이 될까요? 전혀 그렇지 않습니다.

40CM의 아크릴 칸막이는 비말이 직접적으로 튀는 것을 막아주기는 하겠지만 바이러스를 직접적으로 막아 줄 수는 없습니다. 모니터 두 대로 상담을 하고 있는데 아크릴 칸막이의 눈부심 현상으로 피로감은 두 배로 증가하였습니다.

저희 3개 센터는 개인정보를 취급하는 기관이라 재택근무는 어렵다는 답변을 받았습니다.

327일 차관님 주재로 콜센터 전화민원급증에 따른 현장간담회를 진행하였습니다.

기존에도 전화상담 건수가 많았는데 이번 코로나로 인해 기하급수적으로 늘어난 콜 양 때문에 진행한 간담회였습니다.

그러나 안양상담센터에서는 2020년 프로모션이라는 부분으로 민원인들이 상담에 만족할 경우 고용노동부 홈페이지를 통해 칭찬 합시다에 글을 올려 포도송이 10개에 스티커가 채워지면 시상을 하겠다는 어이없는 프로모션을 진행하고 있습니다.

마스크를 쓰고 근무하는 고충을 알고 있다면 이런 어이없는 행동을 하지는 않을 겁니다.

콜 폭주로 인해 상담사들이 힘들어하고 있다는 걸 알면 코로나사태가 진정될 수 있는 기간만이라도 콜 평가제외 최소한의 휴식시간 보장을 해주어야 한다는 게 저희 입장입니다.

 

다시 한번 고용노동부에 요구합니다.

첫째. 개인등급평가 폐지

둘째. 마스크 상담으로 인한 50분 근무 10분 휴식

셋째. 핸드 워시와 핸드 타월 설치

넷째. 열화상 카메라로 입실 전 체크

다섯째. 시간차 두고 출근과 정수기. 공기청정기 월 1회로 관리

 

고용노동부는 고용노동부 위탁전화상담원들의 코로나19 감염으로부터 보호하기 위해 전화상담원의 요구를 먼저 실천할 때 민간기업도 참여 할 수 있도록 지침을 내릴 것을 요구합니다.

 

 

5. 서비스 연맹 서비스 일반 노동조합 콜센터 지부 이윤선 지부장

 

상담사들의 코로나 예방대책, 열악한 근무환경, 기본 건강권 보호, 최저임금의 낮은 급여, 기본 노동권 보호 모든 상담사 노동환경에 원인이 원 하청 구조에 있다.

따라서, 이번 콜센터 집단감염 사건의 해결과 예방활동에 대해 원청이 전적으로 책임을 져야 한다.

그리고, 이런 상담사들의 말도 안 되는 노동환경 개선과 다시는 에이스손해보험 콜센터와 같은 사건이 발생하지 않도록 정부와 고용노동부 및 관계부처에 다음과 같이 요구한다.

콜센터 문제는 정부와 고용노동부의 적극적인 개입이 있어야 해결이 가능하다.

고용노동부는 콜센터의 사업장 위치 규모, 종사자 인원을 먼저 파악해야 한다.

노동법 등의 문제가 발생했을 때 원청의 처벌도 있어야 한다.

고용노동부는 원청과 하청인 콜센터 전문회사 사이에 불공정한 계약이 있는지 조사해야 하고, 수시로 감시해야 한다.

가장 근본적인 해결을 위해 원청이 콜센터 상담사를 직접 고용해라. 우선 공공기관부터 직접고용 보장해라.

 

 

6. 민주노총 입장 민주노총 김경자 수석 부위원장

 

코로나-19로 인한 국가적 재난은 한국사회 양극화의 민낯을 다시 한번 드러내고 있으며, 무분별한 외주화로 인해 노동자, 시민의 생명과 건강권이 위협받는 현실을 명백히 보여주고 있음. 전국의 콜센터 노동자들은 개인의 선택이 아니라, 닭장같이 빽빽한 사업장, 휴게시간도 휴가도 보장받지 못하는 노동조건에서 집단감염의 위험과 공포에 놓여있음

 

기업은 상시적으로 필요한 업무임에도 위탁용역 계약으로 외주화 시키고, 장비, 시설은 원청의 소유와 권한으로 되어 있으면서, 집단감염이 발생하자 하청업체에만 책임을 떠넘기고 있음. 아파도 쉬지 못하는 근본원인인 콜 실적과 성과연계는 여전히 횡행하고 있고, 콜센터 노동자들은 여전히 무급휴가와 연차를 강요받고 있음.

 

민주노총은 지난 3월 콜센터 노동자들의 생명안전을 보호하고, 집단감염의 확산 방지를 위해 4대 요구를 발표함. 또한, 정부, 공공기관, 지자체 콜센터부터 선도적 역할을 할 것을 요구함.

 

하나. 콜센터 노동자 원청 책임강화 대책 마련하라

집단감염의 근본원인은 외주화이다. 콜센터 노동의 외주화 남발은 빼곡한 사무실에서 최소한의 휴식, 휴가도 보장받지 못하는 열악한 노동조건의 원인이다. 무분별한 외주화 남발을 금지하고, 방역을 비롯한 예방조치, 휴업수당 지급에 대해 원청이 직접 책임지도록 대책을 마련하고 강제해야 한다

하나. 실적성과제도 폐지 및 재택근무 노동권 보호 대책 마련하라

콜 실적을 성과로 연계시켜 휴가사용까지 강제하는 시스템을 그대로 두고 진행 되는 예방대책은 실효성이 없다. 증상이 있어도 병원조차 가지 못하는 현실에서 책상배치를 어떻게 바꾸던, 재택근무를 실시하던 감염확산의 대상만 달라질 뿐이다. 실적성과 제도를 폐지하고 재택근무를 빌미로 최소한의 휴게시간 보장도 없어지는 노동권 보호대책 마련하라

 

하나, 콜센터 감독 대상을 확대하고, 노동조합 참여 보장하라

40만 상담 노동자들 중 방문감독 대상은 여전히 일부에 불과하다. 공공기관, 지자체, 정부기관도 재벌 대기업도 하청업체에 지침만 내릴 뿐 이다. 노동부는 콜센터 감독 대상을 전면 확대하고, 정부, 지자체, 공공기관은 사용자이자 원청 으로서 선도적으로 감염예방대책에 직접 나서라.

노동조합 조직률도 낮은 현실에서 있지도 않은 근로자 대표의 확인란만 점검표에 있는 방식으로는 형식적 감독을 벗어날 수 없다. 노동조합과 현장 노동자 참여 보장 대책을 수립하라

하나, 현장 노동조합 당사자와 노동부의 공동 대책 논의 기구 구성하라

노동조합의 감염 예방대책 공동논의 요구를 기업들은 철저히 묵살해 왔다. 노동부는 콜센터 집단감염의 근본원인인 열악한 노동조건이다. 주기적으로 발생하는 감염병 예방을 위해서, 보다 근본적으로는 콜센터 노동자들의 노동기본권과 인권을 보장하기 위해 노동조건 개선을 위한 근본대책 수립이 필요하다. 노동부는 현장 노동조합 당사자가 참여하는 공동대책 논의기구 구성하라

 

민주노총의 요구 이후 감독대상은 일부 확대되었으나, 원청을 중심으로 감독과 점검을 진행하라는 요구는 이행되지 않고 있음. 콜 실적과 성과연계 폐지는 전혀 이행되지 않고 있음. 노동부는 각 부처와 공공기관 등에 원청에 대한 협조요청만 진행하였고, 점검항목과 점검대상을 수정한 지침과 매뉴얼 변경은 이행하지 않고 있음. 이러한 정부의 형식적이고 미온적인 대책으로 콜센터 집단감염의 대표적 사업장인 구로 콜센터의 원청인 에이스 손해보험은 여전히 근본대책을 수립하지 않고, 노동조합의 교섭요구에도 형식적 대응으로 일관하고 있으며, 콜센터 노동자들은 감염공포와 더불어 해고 위협까지 가중되고 있음

 

민주노총 소속 콜센터 노동조합은 정부의 근본대책 수립과 원청 책임을 요구하며 공동행동을 이어가고 있음. 구로콜센터 집단감염의 근본원인을 제공하고도 책임지지 않는 원청 에이스 손해보험에 대한 공동투쟁을 시작으로 원청 책임강화 및 공공부문 콜센터 정규직 전환 투쟁을 더욱더 강력하게 전개해 나갈 것임. 아울러 정부가 민주노총의 요구를 즉각적으로 수용하도록 강력한 투쟁을 전개할 것임. 이는 민주노총 소속 조합원만의 요구가 아니라, 노동조합이 없는 수 십만 콜센터 노동자들의 생명과 건강을 보호하는 것이며, 집단감염확산을 막아 시민의 안전을 보호하는 것임.

 

 

첨부자료 1. 구로콜센터 에이스 손해보험

 

1. 에이스손해보험 도급 콜센터 개요

 

1) 경과

날짜

내용

비고

2020222

구로 콜센터 노동자 증상 발현

중대본 발표

35~6

에이스손해보험 정규직 42명 구로 콜센터에 파견

코로나19 확산 계기

36

구로 콜센터 노동자 첫 확진. 5() 열이 났으나 사측서 퇴근 미조치

 

39일 이후

코리아빌딩 폐쇄 조치

 

구로 콜센터 노동자 자가격리 및 입원

중구 콜센터에 서비스레벨 70% 요구

318

중구 콜센터 폐쇄. 구로 콜센터 노동자가 36일 중구 콜센터에 다녀간 뒤 17일 확진 판정 받은데 따른 후속 조치

노동자의 사전 폐쇄요구 묵살

325

구로 콜센터 노동자 216명 중 94명 확진

이들의 가족 226명 중 34명 확진

중대본 발표

330

메타넷엠플랫폼 을지로로 사무실 이전 뒤 업무 재게

인천 거주 노동자는 출퇴근 어려움

에이스손해보험, 메타넷엠플랫폼 전산 감사 실시

 

 

2. 노동조합의 요구와 사측의 대응

-(3.11) 사무금융노조, 원청에 콜센터 노동자 건강권 보호 및 고용안정 공문 발송

-(3.12) 에이스손해보험 직원들의 안전 및 고용 유지를 위해 재택근무 운영 중답변

-(3월 말) 사무금융노조, 에이스손해보험에 코로나19 확진 관련 대표교섭 요구

-(4. 9) 에이스손해보험 대표-사무금융노조, 대표교섭 예정. 사측은 대표교섭은 임금에 한정될 뿐 코로나19는 의제가 아니라고 답변

 

3. 에이스손해보험 문제점

1) 콜센터 하청업체에 경영에 개입하면서 책임은 회피하고 있는 상황.

2) 법 위반 의혹 사안

출근 강요 : 36일 오후에 증상이 있었으나 조기 퇴근 미조치

[ 산업안전보건법 제16(관리감독자), 17(안전관리자) ]

개인 연차 휴가 강요 : 코로나19 확진 초반 자가 격리 직원들 총 14일 휴일 중 10일은 개인 연차 사용 강요. 4일만 유급휴가 처리

[ 감염병 예방법 제41조의 2(사업주의 협조의무) ]

노동자의 안전보건 조치 무시 : 구로 콜센터 폐쇄 이후, 중구 콜센터에도 구로 콜센터 관리자가 다년간 것을 안 노동자들이 사업장 폐쇄를 요구했으나 사용자가 무시

[ 산업안전보건법 제16(관리감독자), 17(안전관리자) ]

첨부자료 2

콜센터 집단감염 정부대책 발표 이후 현장실태

1. CJ그룹 콜센터 CJ텔레닉스 긴급 조사결과

민주노총 서울본부 희망연대 노조 조사 326일 발표 현황

- CJ대한통운, CJ오쇼핑, LG헬로비전 콜센터 등 서울 구로, 압구정을 비롯 전국 10여개 콜센터를 운영 중

 

<출퇴근 상담사 대상>

정부지침에 따른 기본 대책에 대한 시행여부 질문

 

-마스크, 손소독제, 열 체크를 제외하고는 상담사 간 간격조정 및 가림막은 거의 진행되고 있지 않음

-전체 응답 인원의 12% 정도만 파티션 위 가림막이 설치되었다고 응답

-동료 간 간격 조정은 18.8% 로 응답. 상담사 간 간격 조정이 된다는 것은 순환근무나 재택근무가 이루어지고 있다는 것이지만, CJ텔레닉스에서는 재택근무 이용 여부만 조사 후 시행하고 있지 않음

: 또한 부산의 해운대센터는 지난 226일부터 12명이 신규로 채용되면서 더욱 밀집된 구조로 근무하고 있다 함.

-또한 확진자가 많이 발생된 지역과 확진자가 적은 지역 간 차이 발생

: 집단감염이 늘어난 서울, 부산 센터의 경우 센터 소독, 재택근무 지원 여부 조사 등이 이루어진 반면, 확진자 수가 상대적으로 적은 목포와 원주는 열 체크 / 손소독제 지급 / 마스크 지급 외에는 거의 이루어지지 않는다고 답변

 

<재택근무 포함 전체 상담사 대상>

콜센터 상담사들이 감염병에 취약할 수밖에 없는 근본적인 원인은 실적 압박에 있음. 콜 수 혹은 영업실적, 친절표에 얽매여서 휴식휴게 등을 자유롭게 사용하지 못하고 있음. 이번 정부지침의 핵심은 상담사들의 건강권이 얼마나 보호되고 있는지를 확인하는 내용이기도 함.

 

-전체 응답자의 68.4%가 연차, 병가 등 기본적인 지침에 대한 공지를 확인하지 못했다고 답변

-CJ텔레닉스는 실시간으로 개인실적, 팀실적 등을 공유해 왔음. 특히 센터 간 경쟁을 부추기는 형태로 운영되면서 상담사들이 실적 압박을 심각한 수준으로 느끼고 있는 상황. 연차 휴가, 병가, 가족돌보휴가 등이 제대로 시행되려면 기본적인 실적 압박이 줄어들어야 가능하지만 전체 응답자의 89.2%는 여전히 실적 압박이 심각하다고 답변

-콜센터 상담사들의 유일한 휴식시간인 점심시간. 1시간 점심시간이 제대로 사용되고 있는지 여부에 대해서는 20.5%가 불가능하다고 답변.

: 점심시간을 사용하지 못하는 이유에 대해 확인 결과, 콜 수목표를 맞추기 위해, 실적 압박으로 인해, 정시 퇴근을 위해 식사 시간을 줄임, 후처리 (고객 상담 후 내용 작성, 필요되는 제반 업무 처리 등)를 위해 등 과도한 실적과 업무량 때문으로 답변

-기타로, CJ텔레닉스 상담사들의 건강권을 위해 가장 필요한 조치가 무엇인지 질문

: 대부분 실적이 완화되어야 한다고 답변.

: 오쇼핑, 대한통운 등 재택근무를 시행 중인 상담사들은 스케줄(점심시간, 업무 시작과 종료 시간 등)이 일간 단위로 변경되고 있어서 이에 대한 불만을 호소. 수면 시간, 점심 시간이 일정치 않음. 대부분 전 날 오후에 통보.

: 재택근무상담사들이 사용했던 15분의 휴식시간은 콜 응대율, 콜 인입수에 따라 사용할 수 없게 됨.

: 콜 응대율이 90% 이하일 경우엔 공가, 병가 등의 사용을 제한하는 등 코로나19 상황과 상관없이 휴무 사용은 더욱 어려워진다고 대부분 답변

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

첨부자료 3.

1. 콜센터 원 하청 계약

- 콜센터의 <운영업무 위탁협약서> 에는 시설, 장비 등의 사용을 원청이 하청업체인 콜센터에 제공하도록 되어 있음


A 업체 계약서

00(시설, 장비 등의 사용) 0000 는 위탁업무 수행 상 필요한 다음 각 호의 시설, 장비를 0000 ()에게 제공한다.

. 시설부분

1. 상담원 운용을 위한 사무 공간 및 휴게시설

2. 상담원 숙소 및 교육장

3. 00 전화(교환기 포함)

4. 기타 고객센터의 운영에 필요하다고 인정되는 시설

. 장비부분

1. 상담 운용 관련 전산시스템(상담 및 녹취 관련 시스템, 부대설비, 네트워크 등)

2. 상담용PC, 전화기, 헤드셋, 상담부스, 사무용 가구, 비품

3. 기타 고객센터의 운영에 필요하다고 인정되는 장비(, 상담에 직접적으로 필요한 장비로 한정) 

B 업체 계약서

00 (도급업무 수행 장소) 도급업무 수행 장소는 발주처가 지정하는 장소로 하되, 발주처의 경영상의 사유 또는 비상사태 발생 등 필요시 상호협의 하여 변경 할 수 있다

00 (장비 등의 양도 또는 대여)

- 도급업무 수행 장소 및 수행 장소의 관리 유지비는 발주처가 제공함을 원칙으로...

도급업무 수행에 필요한 기준 장비 등은.... ‘발주처의 장비 등을 사용하는 것이 도급목적의 달성에 유용하거나 불가피한 경우 발주처계약상대자에게 장비 등을 양도 또는 대여 할 수 있다.

계약상대자는 발주처의 승인 없이 장비 등을 임의로 이동 할 수 없다 


 

 

 

 

원 하청간의 위와 같은 업무 위탁계약서를 체결하고 있으므로, 감염예방대책의 실질적 주체는 원청업체가 될 수 밖에 없음. 콜 센터의 상당한 비중을 차지하고 있는 공공기관의 경우에도 위와 동일한 위탁계약을 맺고 있음

태안화력 김용균 노동자의 죽음이후 20193월 발표된 공공기관 안전대책에는 안전투자를 평가에 반영하고, 안전투자로 인한 부채는 평가 시 제외하도록 되어있음.

코로나 19 감염확산을 위한 공공기관의 각종 시설, 장비 관련 비용은 노동자 안전과 시민안전을 위한 <안전투자임> 이에 공공기관이 감역환산을 위한 인력, 시설, 장비 관련 안전투자를 하청에 떠 넘길 것이 아니라, 직접 책임지도록 해야 함

 

20193<공공기관 안전강화 종합 대책>

(안전투자 촉진) 안전투자 부를 평가에 반영, 안전투자로 인 부채는 평가 시 제외(‘18.12, 기반영) 


 

2. 실적 성과연계 한시적 폐지

정부는 감염확산의 선제적 조치로 증상이 있는 경우 휴가부여를 하도록 하고 있음

그러나, 콜센터는 콜 수, 응답률, 인력등을 원청과 계약조건에 명시되어 있음. 일일 콜 실적에 따라 성과가 연동될 뿐 아니라, 실적을 채우지 못하면 패널티로 휴가 사용도 제한하고 있음

밀집된 공간에서 근무를 하는 콜센터 노동자들은 증상이 있어도 휴가 사용을 하지 못하고, 사회적 거리두기로 전화 상담이 폭증하고 있으며, 마스크 사용으로 민원의 불편에 대한 항의도 상담 노동자에게 집중되고 있어, 면역력까지 저하되어 감염위험의 노출이 강화되고 있음

일부 지자체 콜센터에서는 코로나 19 감염확산의 대책으로 한시적으로 실적 평가를 폐지하고 있음. 공공기관이 선도적으로 실적평가를 폐지하여 민간에 확산되도록 해야 함



A 업체 계약서

[ 0000 콜센터 위탁 업무 협약서]

 

8(인력운영) - 중략-

0000()는 상담원 응답률이 00고객센터 서비스수준 협약서(SLA)에 명시된 목표에 부합하도록 인입호를 사전 분석하여 상담인력을 적절하게 탄력적으로 운영할 수 있다. 다만, 매월 15일 기준으로 설계인원 대비 5% 이상 부족으로 응답률이 85% 미만인 경우에는 설계인원을 기준으로 해당 월의 부족인원에 대한 인건비를 공제한다.

9(위탁수수료 및 청구) - 중략-

0000()위탁수수료 총액에 00고객센터 서비스 수준 협약서(SLA)에 의거한 인센티브 또는 페널티를 적용한 금액을 익월 3일 이내에 00에게 청구하며, 000000 주식회사의 청구내역을 확인한 후 같은 달 20(20일이 토, , 공휴일인 경우에는 그 전일)까지 0000()에게 해당 수수료를 지급한다. , 인센티브 및 페널티는 예산 범위 내에서 분기별 지급한다.

10(운영현황의 제출) 0000()는 매월 인입콜 및 응답콜 등의 고객센터 운영 현황을 익월 10일까지 00에 제출한다.

00 는 상기1항의 확인 결과 응답률 등 고객서비스가 현저히 저하 되었다고 판단될 경우 이에 대한 대책 또는 시정요청을 0000()에게 서면으로 요청할 수 있으며, 0000 ()는 이에 적극적으로 시정 조치하여야 한다.

11(운영 평가) 00 0000()에게 서비스 요구 기준을 제공하고 그 결과에 따라 페널티를 부과하거나 예산범위 내에서 인센티브를 지급할 수 있다.

서비스 요구기준 및 평가에 대한 구체적인 사항은 00고객센터 서비스 수준 협약서(SLA)에 둔다. 


 

 

B 업체 계약서

 

[00 콜센터 도급업무 수행평가 기준 협약서]

00(계약의 해지 및 해제)

다음 각 호의 사유가 발생한 경우 ‘000’는 계약을 해지 또는 해제할 수 있다

중략-

- ‘계약상대자의 도급수행성과가 ‘000’의 요구수준에 현저하게 미달되는 경우

 

00(도급업무 수행평가)

000는 계약상대자에게 서비스 수준을 제시하고,--- 중략 -- “계약상대자의 업무 수행능력 및 실적을 평가하여, 패널티를 부과하거나, 인센티브를 부여할 수 있으며, 도급업무 수행평가 지표 및 기준은 서비스 수준 정의서에 따른다

00(업무 평가 방법 ) - 중략-

업무수행평가는 매 분기 ‘000’가 실시하고 평가결과를 계약상대자에게 통지한다

평가지표는 다음 각 호와 같다

생산성 : 집중기응대건수, 평강기 응대건수, 응대율, 콜백 처리 등

상담품질 : 첫콜 해결율, 지사 전화 임의 안내율, 업무지식 모니터링, 고객만족도, 전화 친절도 등

00 (평가결과의 활용)

000---- 실적이 저조한 경우에는 다음과 같이 패널티를 적용할 수 있다.

80점 이상 85점 미만인 경우 월 계약금액 00% 감액 지급

75점 미만이 2회 이상 또는 80점 미만이 3회 이상인 경우 계약해지 또는 해제도 할 수 있으며.... 하략 



공지 취재요청서 양식 2020.05.18
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