2023년 콜센터노동자 건강권 실태조사

결과 발표 기자회견

경력단절, 실적압박, 저임금 불안정노동에 쉬지 못하는 콜센터노동자

45% 계약직 /74.4% 1년 단위 계약, 연차 소진율 71.4%, 15% 여유시간 없음

 

- 콜센터 노동자 1,278명의 노동조건 실태조사 결과 발표

- 경력단절, 저임금, 불안정노동, 쉬지 못하는 노동에 빠진 여성노동자.

- 근로기준법, 산업안전보건법, 모성보호 관련법이 지켜지지 않는 콜센터

- 계약직(비정규직)이 정규직보다 더 많은 성과급 운영

- 업무 스트레스 요인은? 부족한 임금 > 업무실수 부담 / 고객불만족응대 > 과도한 업무량

- 아파도 병가나 연차휴가를 낼 수 없었던 날에 응답한 콜센터 노동자 => 60.8%

- 팔과 허리통증, 만성피로를 호소하는 콜센터노동자 70% 평균 호소율 보다 많게는 6배

- 방광염, 성대결절, 정신질환 등 비교집단에 비해 10배

 

1. 취지

- 민주노총은 2023년 4월 24일부터 5월 29일까지 수도권, 대전, 부산, 광주 등 콜센터 사업장을 대상으로‘2023년 콜센터노동자 건강권 실태조사’ 온라인 조사방식을 기본으로 진행함.

- 또한, 미조직 콜센터노동자의 실태조사를 위해 서울 및 대전지역에서 4회에 걸쳐 콜센터노동자 밀집 거점에서 콜센터노동자 건강권 실태조사 캠페인을 진행함. 이에 미조직 콜센터노동자 618명 민주노총, 한국노총, 상급 단체 없는 노조 660명이 설문조사에 참여해 총 1,278명의 대상을 분석함.

- 주요 분석 문항은 콜센터노동자의 고용, 임금, 노동시간, 휴가(연차 등) 실태, 사업장 안전보건 관리, 여성 건강권, 직장 내 괴롭힘, 고객·직무 스트레스, 교육훈련, 노동조합 등이 주요 조사내용임.

- 조사 결과 주요 내용은 △경력단절, 저임금, 불안정노동, 쉬지 못하는 노동에 빠진 여성 노동자, △근로기준법, 산업안전보건법, 모성보호 관련법이 지켜지지 않는 사업장 등 현재 콜센터노동자 현장실태와 고충, 고민 등이 실태조사 결과에 담겨 있음.

- 또한, 원청으로부터 직·간접적으로 겪은 고충, 최근 직장과 업무로 인한 고민, 퇴사를 생각하는 이유를 묻는 주관식 문항에 다수가 응답해 실적압박, 악성고객, 고용불안, 저임금등 콜센터노동자의 현실을 생생히 보여주고 있음.

- 50만 명으로 추정되는 우리 사회 콜센터노동자의 사회적 중요성은 날로 높아가고 있으나 간접고용, 열악한 처우는 개선되지 않고 있음. 정부와 여당은 노동시장 이중구조를 개선한다고 하나 실효적 대책 없이 생색내기, 원청 편향의 대책으로는 콜센터노동자 현실은 여전히 제자리걸음이 될 것임. 이에 2023년 콜센터노동자 건강권 실태조사 결과를 통해 향후 개선 과제와 건강할 권리를 위해 기자회견을 진행함.

2. 개요

- 제목: 2023년 전국 노동조건 실태 설문조사 결과 발표 기자회견

일시: 2023년 7월 26일(수) 오전 10시

장소: 민주노총 12층 중회의실

 

○ 사회: 최정우 민주노총 미조직전략조직국장

○ 임원 발언 : 윤택근 민주노총 수석부위원장

○ 2023년 콜센터노동자 건강권 실태조사 결과 발표 : 한인임 정책연구소 이음 이사장

○ 현장 발언 1. : 김현주 공공운수노조 대전지역일반지부 수석부지부장

(실적압박, 고객스트레스, 감정노동 보호조치 등)

○ 현장 발언 2. : 조미선 민주일반연맹 공공연대노동조합 고용노동부본부 부본부장

(쉴 권리, 안전보건교육, 법위반 등)

○ 현장 발언 3. : 이현정 서비스연맹 서비스일반노동조합 국세청콜센터지회 지회장

(원청갑질, 고용불안)

○ 현장 발언 4. : 이은영 공공운수노조 건강보험 고객센터지부 지부장

(성과급, 쉴 권리 부족 등)

○ 기자회견문 낭독

 

 

 

<기자회견문>

콜센터노동자 직접고용! 처우개선!

노동환경 개선 건강권 보장을 촉구한다!

 

우리는 사회와 나를 연결하는 콜센터노동자 없어서는 안 될 노동, 멈출 수 없는 노동을 수행하는 콜센터노동자. 그러나 노동환경, 건강권 실태는 너무나 심각했다. 민주노총 콜센터노동자 공동사업단은 콜센터노동에 대한 처우개선, 노동환경개선, 건강권 보장을 촉구한다.

 

민주노총은 2023년 4월 24일부터 5월 29일까지 수도권, 대전, 부산, 광주 등 콜센터 사업장을 대상으로‘2023년 콜센터노동자 건강권 실태조사’를 진행했다. 미조직 콜센터노동자의 실태조사를 위해 서울 및 대전지역에서 4회에 걸쳐 실태조사 캠페인을 했고. 이에 미조직 콜센터노동자 618명 민주노총, 한국노총, 상급 단체 없는 노조 660명이 설문조사에 참여해 총 1,278명이 설문에 참여했다.

 

설문 결과는 △경력단절, 저임금, 불안정노동, 쉬지 못하는 노동에 빠진 여성노동자, △근로기준법, 산업안전보건법, 모성보호 관련법이 지켜지지 않는 콜센터사업장의 현실이 그대로 나타났다.

 

45%가 계약직이고 1년 단위 계약은 74.4%에 달했다. 월 소득은 220.6만에 지나지 않아 최저임금을 조금 넘는 수준이었다. 이렇듯 저임금이지만 성과급이 있는 비율이 50%이고 정규직보다 성과급을 더 많이 운영하고 있어 고용도 불안한데 임금체계 또한, 불안정해 2중 3중의 저임금, 불안정 비정규 간접고용에 시달리고 있다.

 

연차 또한 제대로 쉬지 못하고 있다. 월요일은 아예 연차 사용을 원천적으로 금지하는 콜센터사업장이 많다. 이러니 연차를 100% 소진한 비율이 45%가 채 되지 않는다. 편하게 화장식이나 갈증이 나도 물 마실 여유가 없다. 여유시간이 아예 없는 집단이 15%나 되었다.

 

근로기준법조차 지켜지지 않는 콜센터 현장 1시간 이상 쉬지 못하는 노동자가 61%이고 30분도 쉬지 못하는 노동자는 12%였다. 약 40%가 근로기준법상 휴게시간을 보장받지도 못한 실정이다.

 

콜센터노동자 건강권 보장은 너무 시급하다. 응답자의 3%만 산업안전보건교육 법정 시간을 만족했고, 직업성 근골격계질환 유해요 인 조사를 하면 결과를 사업주는 알려줄 의무를 갖고 있으나 무려 80%의 콜센터노동자들은 결과를 모르고 있었다. 보건휴가 또한, 1/4 정도만 자유롭게 사용하고 27%는 눈치 보며, 50%는 사용도 못 하고 있다.

 

아파도 병가나 연차휴가를 낼 수 없었다는 응답한 비율은 60.8%였고 평균일 수는 1.4일로 나타났다. 방광염, 성대결절, 정신질환 등은 비교집단에 비해 10배에서 수십 배 높은 것으로 나타난다. 화장실을 자주 갈 수 없고 휴게시간 부족이 원인이다.

 

현재 업무 수행 중에 귀하의 주요 업무 스트레스 요인은 무엇인지 물음에 가장 큰 스트레스는 부족한 임금이 가장 높았다. 참담한 현실이다. 다음으로 업무 실수에 대한 부담과 고객 컴플레인이 동률 2위로 나타났다. 과도한 업무량, 건강 등 제시된 보기가 큰 차이 없이 쭉 이어지고 있고 평균 3개의 주요 스트레스를 지적한 것으로 나타나 상당한 직무스트레스를 겪고 있음을 분명히 보여준다.

 

민주노총은 콜센터노동자 노동권 개선 요구를 정부와 국회에 요구하고 있다. 비정규직 고용구조 개선, 직접고용 전환, 감정노동 보호조치, 건강권 보호조치, 저임금구조 개선에 나설 것을 요구하고 있다. 콜센터노동자들의 인권이 존중되고 감정노동자로서의 보호조치와 숨 쉴 틈 없는 현장에서 제대로 된 쉴 권리보장을 요구하고 있다.

 

이를 위해 민주노총 콜센터노동자 공동사업단은 콜센터노동자 노동환경 개선과 건강권 보장을 위한 실태조사를 오늘부터 시작하며 전국 콜센터노동자의 실태를 파악하고 분석해 개선 요구에 나설 것이다.

 

50만 명으로 추정되는 우리 사회 콜센터노동자의 사회적 중요성은 날로 높아가고 있으나 간접고용, 열악한 처우는 개선되지 않고 있다. 정부와 여당은 노동시장 이중구조를 개선한다고 하나 실효적 대책 없이 생색내기, 원청 편향의 대책으로는 콜센터노동자 노동환경, 처우개선은 여전히 무대책이다. 이에 2023년 콜센터노동자 건강권 실태조사 결과를 통해 향후 개선 과제와 건강권 보장을 위해 투쟁해 나갈 것이다.

 

콜센터노동자 직접고용! 처우개선! 건강권 보장하라!

실적압박, 차별임금 해소하라! 정규직화, 간접고용 확산 무대책 규탄한다!

저임금, 비정규직 고용구조 개선! , 직접고용 정규직 전환하라!

감정노동 보호강화! 건강권 보호조치 강화하라!

 

 

2023년 7월 26일 기자회견참가자 일동