콜센터 노동인권 보장 공동캠페인 정책토론회

120 다산콜센터 민간위탁 운영 실태 및 직접고용에 따른 사회경제적 효과

 

• 일시 : 2012년 11월 21일(수) 오후 2~5시

• 장소 : 국가인권위원회 배움터 (10층)

• 프로그램

사회 - 이남신 (한국비정규노동센터 소장)

발제

발제1. 120 다산콜 센터 위수탁 운영실태 및 문제점

: 이 종 탁 (산업노동정책연구소 선임 연구원)

발제2. 120 다산콜 센터 직접고용에 따른 사회경제적 효과

: 김 성 희 (고려대 연구교수, 민교협 노동위원장)

토론

토론1. 다산콜센터 업무성격과 서울시의 민간위탁의 타당성 문제

: 김성호 (성동근로자복지센터, 서울노동옴부즈만 공인노무사)

토론2. 감정노동자 건강권의 문제와 직접고용 방안의 필요성

: 김명희 (노동건강연대 정책위원, 예방의학전문의)

토론3. 다산콜센터의 서울시 원청사용자성 문제와 책임회피 사례

: 심명숙 (희망연대노조 다산콜센터지부 대외협력부장)

질의응답 및 종합토론

 

• 공동주최 

더불어사는 희망연대노동조합 (다산콜센터지부)

콜센터 노동자 노동인권 보장을 위한 공동캠페인단

 

*덧붙임.토론 자료집

 

*관련기사

[미디어 오늘]

서울시, 다산 콜센터 ‘지옥’ 스트레스 숨겼다

다산콜센터, 노동환경 열악 강박·우울증 비율 높아… 서울시 지난 14일 다산콜 제외하고 실태 발표

박장준 기자 | weshe@mediatoday.co.kr   2012-11-19

서울시가 다산콜센터 노동자들의 열악한 근무조건 등에 대해 실태조사를 벌이고도 정작 발표하지 않고 있는 것으로 확인됐다. 미디어오늘이 입수한 서울시 내부 문건 ‘다산 콜센터 직무스트레스 관련 설문조사 보고’에 따르면, 다산콜센터 노동자의 강박·우울증은 일반인에 비해 유의미하게 높았다. 이에 대해 발표하기 어려울 정도의 내용이 나오자 서울시가 감추기 급급한 것 아니냐는 비판이 제기되고 있다. 보고서에 따르면, 다산 콜센터 노동자들의 정신심리건강 수준은 일반인 평균치보다 높았다. 대부분이 욕설과 폭언을 경험했고, 회사가 감시하고 있다고 느끼는 것으로 나타났다. 사무실 내 이산화탄소 농도는 일반 사무실 평균보다 3배 가까이 높았다. 전체 직원 1041명 중 504명(여성 439명·남성 65명)이 응답한 결과다. 다산콜센터 노동자는 강박·우울·불안·적대감 등에서 일반인 평균치보다 높은 수준을 나타냈다. 응답자 중 약 9.3%가 위험군에 해당했고, 응답자의 13.7%가 2가지 영역 이상에서 비정상으로 나타났다.     ▲ 미디어오늘이 입수한 서울시 내부 보고서 중.   콜센터 노동자의 대부분은 감정노동자다. 감정노동에 따른 직무스트레스도 심각한 수준으로 나타났다. 욕설이나 폭언을 당한 사람은 82.3%로 한 달 평균 18.6회의 욕설·폭언에 노출된 것으로 나타났다. 성희롱을 당했다는 노동자는 20.0%로 대부분 업무 중 민원인(94.3%)에 의한 것이다.     ▲ 미디어오늘이 입수한 서울시 내부 보고서 중.   보고서는 “‘감정노동’이 추가 스트레스 요소로 작용함에 따라 직무스트레스 및 정신건강에 상당한 영향을 가져올 것”이라고 예측했다. 실제 ‘감정노동’에 대한 설문결과, ‘내 일은 감정적으로 노력을 많이 해야 한다’는 문항에 59.5%가 ‘매우 그렇다’라고 응답했다. ‘내 기분과 관계없이 항상 웃거나, 즐거운 표정을 지어야 한다’는 의견도 58.1%다. 지난 8월 13일 측정한 센터 내 이산화탄소 농도는 일반 사무실 평균에 3배 가까이 높았다. 측정된 농도는 평균 1697㏙(최저 1260~최대 2250)이다. 한국 사무실 평균 농도는 639~786㏙이고, 관련법 기준은 1000㏙이다. 보고서는 “다산콜센터의 공기질은 작업능률을 떨어뜨릴 뿐만 아니라 건강상의 장해를 일으킬 수 있을 정도”라고 평가했다. 이어 보고서는 공조시스템의 개선 및 주기적 환기를 통한 이산환탄소 농도 조절을 시급한 과제라고 지목했다.     ▲ 미디어오늘이 입수한 서울시 내부 보고서 중.   노동자들에 대한 회사의 관리 또한 심각한 것으로 나타났다. 91.7%가 ‘고객을 상대하는 것을 회사가 지속적으로 관찰하고 있다’고 응답했다. 서울시는 이 같은 현황을 알면서도 발표하지 않은 것으로 확인됐다. 서울시 관계자에 따르면, 서울시와 산하기관 노동자들에 대한 직무스트레스 조사는 5월에서 9월 사이에 진행됐다. 보고서는 9월 말에 나왔다. 이 관계자는 19일 미디어오늘과 통화에서 “기관별로 공개하는 것에 대한 입장이 달랐다”며 “(다산콜센터 관리부서에서) 공개를 원치 않았다”고 말했다. 서울시는 지난 14일 시 소속 공무원들에 대한 조사 결과만 발표했다. 서울시의 이 같은 ‘누락’이 고의라는 주장도 나왔다. 지난 9월 다산콜센터 노동조합 결성에 참여한 박재범 희망연대노조 사무국장은 “조사는 해놓고 발표를 하지 않은 것은 서울시가 센터의 열악한 노동조건을 알면서도 은폐한 것”이라고 비판했다. 그는 이어 “이산화탄소 농도만 보더라도 다산콜 노동자들은 멍한 상태에서 무슨 얘기하고 있는지 모를 정도로 심각한 상황”이라며 “1000만 서울시민을 24시간 상담하고 있는 노동자들의 건강권이 심각하게 침해되고 있는데 서울시가 외면하고 있다”고 지적했다. 전수경 노동건강연대 사무국장은 “서울시에서는 다산콜센터를 ‘민원 해결 대표 서비스’로 홍보하지만 정작 노동자들이 스트레스를 해소할 방법은 없다”고 말했다. 전 국장은 이어 “노동자들이 콜(call)수에 쫓기다 보니까 맑은 공기를 마시지도 못한다”면서 “닭장 안에 갇혀 있는 셈”이라고 말했다. 한편 서울시는 다산콜센터의 상담 서비스를 3개 업체에 나눠 위탁했다. 지난 6월 기준 수탁업체는 ㈜MPC, 효성ITX, KTcs다. 노동자에게 목표 응대 건수를 제시하고 이를 임금(성과급)에 반영하는 업체도 있다. 지난 6월 기준 MPC의 경우, 1일 의무 건수는 103건이다.     ▲ 다산콜센터. 누리집에서 갈무리.   노조(민주노총 서울본부 희망연대노동조합 다산콜센터 지부)에 따르면, 이 같은 노동조건 때문에 전체 상담원의 87.4%가 근속기간 3년 미만이다. 2년 미만도 56.3%에 이르는 것으로 나타났다. 은수미 민주통합당 의원은 보도자료를 내 “3개 위탁업체의 과도한 업무경쟁이 중요한 원인”이라며 서울시와 박원순 시장에게 ‘직접고용’을 촉구했다. 서울시 이동률 인력개발과장은  “본청 대상 직원을 대상으로 한 발표여서 빠진 것이지 고의로 감추려고 한 것이 아니다”며 “조사를 통해서 노동조건 개선을 논의하고 있다”고 밝혔다.     ▲ 다산콜센터 홍보동영상 중 화면 갈무리.