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“공룡이 된 콜센터 대기업과 상담노동자의 희생

- 콜센터 대기업 현황과 노동조합의 전략”

민주노총 부설 민주노동연구원 워킹페이퍼 발행

 

 

민주노총 부설 민주노동연구원은 컨택센터 총람, 정보공개청구와 공시자료를 사용하여 콜센터 산업의 현황을 분석한 워킹페이퍼를 발생했다(정흥준 서울과학기술대학교 교수, 기호운 한국비정규노동센터 정책부장, 우새롬 한국비정규노동센터 정책연구위원). 분석 결과, 콜센터를 직접 운영하는 비율은 44.2%에 불과했다. 지방자치단체의 경우 KT계열사가 80%를 위탁받아 운영하는 등 독과점도 확인되었다. 콜센터 위탁기업 중에는 고용규모 500명 이상 대기업이 82%로 나타났다. 이중 상위 15개 대기업 콜센터 매출액 평균이 2,960억, 영업이익 평균이 93억 원이었으며 대부분은 20년 동안 지속적인 순이익 상태였다. 이러한 사실은 그동안 우리가 알고 있던 영세한 위탁 콜센터와는 전혀 다른 결과이다. 이 페이퍼는 콜센터 산업 분석과 함께 노동조합이 상담 노동자의 이해대변 모색 방안을 제안하였다.

 

 

콜센터 산업 현황 분석 결과

 

 

- 컨택센터 총람, 공공기관 정보공개청구 자료와 공시자료를 통해 살펴본 콜센터 산업 현황

① 2021년도 기준, 콜센터 사용업체는 914개이며 이 중 직영이 44.2%, 외주(위탁)가 47.5%, 혼합(직영+외주)이 8.3%로, 직영으로 콜센터를 운영하는 업체는 절반이 채 되지 않음.

② 콜센터 규모는 30인 미만이 62.3%였으며, 100명 이상인 업체가 17%(124개)로 콜센터 규모는 다양하게 나타남. 고용 규모별 운영 형태를 보면, 기업규모가 커질수록 외주 비율이 낮아지지만, 직영과 외주를 함께 사용하는 비율이 늘어남.
③ 위탁업체는 총 89개였으며, 그 가운데 500인 이상의 대형업체가 82.0%로 대부분을 차지했고, 30인 미만은 3.4%에 불과.
④ 상장사 정보를 통해 살펴본 결과, 상위 15개사의 평균 매출액은 2,960억 원이었으며 2004년 이후 평균 매출액은 5.17배 증가. 15개 대형 콜센터의 2022년 평균 영업이익은 93억 원에 이르고 있음.
⑤ 공공부문 콜센터의 경우, 336개 기관을 분석한 결과 직영 비율이 53.2%였으며 민간위탁 비율이 37.4%, 자회사 비율이 7.7%로 집계됨. 지방자치단체에서는 민간위탁의 80%를 KT계열사가 수행하는 것으로 나타나 독과점의 폐해가 없는지 살펴볼 필요성이 제기됨.

 

 

콜센터 산업의 문제점

- 콜센터 노동자의 ‘상담 노동’이 저평가되어 있음.

- 콜센터의 비인간적인 근무 방식으로 이직률이 높고, 고령화되고 있음.

- 상담업무는 고도화되고 있지만, 체계적 상담을 위한 교육훈련 등은 거의 이루어지지 않음.

- 고객의 민감한 정보에 대한 관리의 취약함이 존재.

- 이러한 문제의 주된 원인은 콜센터에 만연한 위탁 관행과 낮은 노동조합 조직률에 있음.

 

 

노동조합의 대응방안

- 산별 공동 전략과 공동 대응을 추진하고 동일 원청과 계약한 위탁업체 노동조합들의 초기업 공동교섭을 모색할 필요가 있음. 이때 원청도 교섭 테이블에 나올 수 있도록 하는 것이 중요함.

- 원청 및 위탁업체에 대한 정보를 수집하고, 개인의 민감한 정보에 대한 위탁업체 관리의 문제점을 공론화해야 함. 나아가 지자체가 콜센터 유치 시, 노동자 처우개선 방안 마련을 요구해야 하며, 인공지능 상담 도입 과정에서 고용 유지 방안도 적극 제기해야 함.