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콜센터 노동자들의 외침 “원청이 답하라”…교섭 촉구

금융·공공 콜센터 노동자들, 고용불안·저임금 실태 증언

AI 도입·외주화 속 고용불안 심화…원청 책임 회피 비판

 

○ 콜센터 노동자들이 간접고용 구조로 인한 고용 불안과 저임금 문제를 해결하기 위해 ‘진짜 사장’인 원청사가 직접 교섭에 나설 것을 강력히 촉구했다. 민주노총은 24일 오전 10시 30분, 서울 중구 민주노총 교육장에서 ‘원청교섭 쟁취 2차 릴레이 기자간담회’를 열고 콜센터 노동자들의 열악한 처우 실태와 향후 투쟁 계획을 발표했다. 이날 간담회에서는 금융권과 공공기관 콜센터 노동자들이 직접 나서 열악한 노동조건과 교섭 회피 실태를 증언했다.

 

○ 민주노총은 지난 3월 10일부터 현대해상, 한국장학재단, 국세청, SH공사, 한국자산관리공사 등 주요 원청사에 교섭 요구 공문을 발송했으며, 국민은행, 국민카드, 하나은행에 대해서는 교섭단위 분리신청 등 법적 절차에 돌입한 상태다. 콜센터 노동자들은 향후 △3월 말 고용노동부 서울지청 앞 공동 기자회견 △4월 15일 ‘콜센터 노동자 공동행동의 날’ 전국 동시다발 결의대회 △4월 하순 원청 책임 강화를 위한 국회 토론회 등을 추진할 계획이다.

 

○ 민주노총은 콜센터 노동자 약 40만 명 가운데 78.2%가 간접고용 형태로 일하고 있으며, 원청이 업무 내용과 평가 기준, 예산을 결정하면서도 교섭 책임은 회피하고 있다고 지적했다. 특히 하나의 원청이 여러 용역업체와 계약을 맺는 구조에서 동일 업무를 수행하는 노동자들이 분절돼 있으며, 업체 간 경쟁 속에서 저임금과 고용불안이 심화되고 있다는 설명이다. 실제 일부 사업장의 경우 한 원청 아래 10개 이상의 용역사가 운영되고 있는 것으로 나타났다.

 

○ 현장 발언에 나선 콜센터 노동자들은 원청의 ‘보이지 않는 지배력’을 강조했다. 상담 매뉴얼과 평가 기준, 실적 압박 등 주요 노동조건이 원청 계약에 의해 결정되며, 서비스 수준(SLA) 기준에 따라 실시간 성과 관리가 이뤄지고 있다는 것이다. 감정노동 문제도 주요 쟁점으로 제기됐다. 노동자들은 고객 폭언 대응 권한조차 하청업체에 없어 실질적인 보호가 이뤄지지 않는다며, 원청 책임의 법제화를 요구했다.

 

○ 최근 금융권을 중심으로 도입되는 AI 시스템이 노동자들의 고용을 위협하고 있다는 지적도 제기됐다. 김현주 공공운수노조 든든한콜센터지부장은 “2023년 말 KB국민은행 콜센터에서 AI 확대를 이유로 용역업체를 줄여 240명에 대한 해고 통보가 있었다”며, “AI 도입 시 노동조합과 협의하고 고용을 보장할 수 있는 정책이 시급하다”고 강조했다. 또한 “이러한 구조에서는 하청 교섭만으로는 한계가 분명한 만큼 실질적으로 노동을 지배·결정하는 원청이 사용자 책임을 인정하고 교섭에 나서야 한다”고 주장했다. 김주현 현대해상씨앤알지회장은 “현대해상 100% 자회사 콜센터에서 원청이 계약과 평가 기준으로 업무를 통제하며 실적 압박과 인력 축소가 이어지고 있는 만큼, 실질적 사용자로서 교섭에 나서야 한다”고 주장했다.

 

○ 서비스일반노조 모두의 콜센터 남미경 지부장은 “국세청과 한국장학재단 등 공공기관조차 민간위탁 방식의 운영으로 인해 상담사들이 저임금과 고용 불안에 시달리고 있다”고 지적하며, “최근 AI 도입에 따른 대량 해고 위협에 맞서 '진짜 사장'인 원청이 직접 교섭에 나서 노동자의 생존권과 감정노동 보호를 위한 실질적인 대책을 마련해야 한다”고 강조했다. 이어 채윤희 SH공사콜센터지회장은 “서울시가 직접고용을 결정했음에도 SH공사는 AI 도입 등을 핑계로 일정을 미루며 묵부답으로 일관하고 있다”며, “업무 지시는 원청이 직접 하면서 왜 사용자가 아니라고 하는가”라고 말했다.

 

○ 김원아 공공연대노조 도로교통안전관리지부장은 “자회사는 예산을 통제하는 원청인 한국도로교통공단이 돈을 주지 않으면 임금을 줄 수 없다는 핑계만 댄다”며, 6개월간의 임금체불 사례를 언급하고 원청의 책임 있는 자세를 요구했다.

 

 

[붙임] 기자간담회 개요

[첨부] 간담회 자료집