고객 응대 노동자들이 고객의 괴롭힘으로부터 노동자를 보호하기 위한 사용자의 조치의무를 규정하고 있습니다. 2018년 10월 18일부터 시행되었습니다.(산업안전보건법 제26조2 : 고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치)

 

 

 

건강장해 예방을 위한 사용자의 조치

 

산업안전보건법에서는 고객응대노동자들에 대하여 고객의 폭언 등으로 인한 노동자들의 건강장해를 예방하기 위하여 필요한 조치를 하도록 정하고 있습니다.(산업안전보건법 제41조 제1항, 시행규칙 제41조)

 

• 고객인 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내 

 

• 고객과 문제상황 발생 시 대처방법을 포함한 고객응대메뉴얼 마련 

 

• 고객응대메뉴얼, 건강장해 예방교육 실시 등 

 

 

 

 

건강장해 발생 시 사용자의 조치

 

또, 고객 등 제 3자의 폭언등으로 고객응대노동자만이 아니라 어떤 노동자에게라도 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 필요한 조치를 하여야합니다.(산업안전보건법 제 41조 제2항, 시행령 제41조)

 

• 업무의 일시적 중단 또는 전환 

 

• 휴게시간의 연장 

 

• 건강장해 관련 치료 및 상담지원 

 

• 고소고발또는 손해배상 청구 등을 하는데 필요한 자료 등을 지원 

 

 

 

고객으로부터 괴롭힘을 당했다면 이렇게 합시다!

 

• 무리하게 응대하려 하지 말고 일시적으로 업무를 중단하고 상사에게 필요한 조치를 요구합니다. 

 

• 심리적 안정이 필요한 경우 사용자에게 휴식을 요청합니다. 

 

• 심리치료나 상담이 필요한 경우 상담기관을 이용합니다. 

 

 

 

안전보건공단 근로자건강센터(50명 미만 소규모사업장 근로자대상)

 

서울시 감정노동종사자 권리보호센터(02-722-2525)

 

각 지역 정신건강복지센터

 

 

 

※ 고객응대노동자뿐만 아니라 노동자가 사용자에게 위의 조치를 요구했다는 이유로 해고, 그밖에 불리한 처우를 한 경우에는 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금에 처합니다.

 

 

경비노동자도 감정노동자로서 보호받을 수 있습니다.(공동주택관리법 제65조의 2)

 

• 입주자/입주자대표 회의 및 관리주체 등은 경비노동자에게 적정한 보수를 지급하고, 처우개선과 인권존중을 위하여 노력하여야 합니다. 

 

• 입주자 등은 경비노동자에게 부당한 지시명령을 하여서는 안됩니다. 

 

• 입주자대표회의 및 입주자 등은 부당한 지시명령을 하는 행위를 할 목적으로 주택관리업자에게 관리사무소장 및 소속 노동자에 대한 해고, 징계 등 불이익 조치를 요구해서는 안됩니다(공동주택관리법 제65조의 3. 2022.2.11시행)